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珠海市嘉鑫建材有限公司 

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售后服务工作流程及标准


一、售后服务管理目的


为规范售后服务工作,满足用户的需求,提高用户对产品的满意度和信任度,提高产品的市场占有率,制定售后服务标准和工作流程。


二、售后服务内容


1、根据合同及技术协议要求,对产品进行维护保养。


2、对用户使用产品中的各种问题和需求,应耐心解答,让用户满意。如用户问题无法解答时,应耐心解释,并及时报告售后服务总部协助解决。


3、宣传我公司的产品及服务,让客户给我们推荐亲朋好友选择顾家家居。


4、服务人员完成工作后,要认真填写售后服务报告单,必须让用户填写满意度调查表。


5、建立售后服务来电的登记,做好售后服务派遣记录。


三、工作流程


1、电话沟通准备


拨打电话先问好,并确认对方,然后进行自我介绍,×××,您好,我是珠海市嘉鑫建材有限公司售后服务工程师×××,确认客户所在具体位置,并告知大概在什么时间到达。


2、登门服务必须精神饱满,进门前按一声门铃或轻敲三下退后一步站好,10秒后无应答再重复上述过程。

发表进行问侯语:“您好,我们是顾家家居的售后人员为您做保养服务。”


3、进门前穿好鞋套,工具箱放在墙边的适当位置,用垫布放置工具箱及工具,按相关保养操作流程开始工作。先用牙膏水清洗,再用肥皂在污圬处涂抹软毛刷轻刷,清水清洗,最后上保养液。


4、在用户家实施服务的过程中,严禁在用户家抽烟,喝水,吃食物及向用户索要物品或接受用户的馈赠,不用客户的肥皂、毛巾和卫生间,洗手后将用户的洗手盆冲净擦干,注意保护用户家的环境卫生,如因工作而造成用户家环境污染,在工作完成后应擦拭打扫干净。移动物品时,要小心磕碰。服务完毕后,找到客户说:“先生/小姐,您好!您的家具保养内容我们已完成,麻烦您检查一下”。若客户有异议,服务人员在能力范围内尽量满足业主要求,并主动道歉:“对不起,我马上处理好”。


5、礼貌地向用户道别:“如果今后您需要我们的服务,请电话与我们联系,我们将提供优质的服务,给您添麻烦了,再见。出门时要面向用户轻轻退出,将门轻轻关好。


6、完成保养的第二天应主动对用户回访,感谢选择顾家。

请求给我们顾家做宣传。